11/08/2011 (quinta-feira)

8h

Recepção e Credenciamento

8h45 – 9h

Abertura
Murilo Portugal, Presidente Executivo da FEBRABAN

9h – 9h20

Resultado do workshop sobre o tema “Correspondentes”.
Paulo Branco, Consultor

9h20 - 10h50

 Painel 1 : CORRESPONDENTES E EXPANSÃO DO ACESSO A PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS: CRÉDITO, INCLUSÃO, CONSUMO E EMPREENDEDORISMO

(enfoque nos desafios e estratégias desse segmento para as estruturas de atendimento e relacionamento das IFs – controle de qualidade, certificação profissional, recepção / encaminhamento / tratamento das demandas).

- Correspondentes no Brasil: um case mundial de inclusão a produtos e serviços financeiros
Sérgio Odilon dos Anjos, chefe do departamento de Normas do Banco Central do Brasil

- Inclusão Financeira
Eduardo Diniz, Professor da FGV

- Peculiaridades do canal: desafios e oportunidades

- Novos consumidores, novos empreendedores
José Cláudio dos Santos, Diretor de Administração e Finanças do SEBRAE

Moderador: Frederico Guilherme Fernandes de Queiroz Filho, Diretor Setorial de Correspondentes da FEBRABAN e Gerente Executivo BB Gestão de Canais do Banco do Brasil

10h50 – 11h20

11h20 – 12h50

 Painel 2 – O CRÉDITO TRANSFORMANDO AS RELAÇÕES DE CONSUMO

- Panorama global: os países em desenvolvimento transformando o cenário econômico mundial
Marcos de Barros Lisboa, Vice-Presidente da FEBRABAN e do Itaú Unibanco

- O consumidor diante do mercado de crédito (psicologia, comportamento, desafios de comunicação segmentada e complexidade de produtos e serviços)
Profª  Vera Rita de Melo Ferreira, Psicanalista, Doutora em Psicologia Econômica pela PUC/SP

- A experiência do PROCON/SP no atendimento a demandas relacionadas ao crédito (como chegam as reclamações dessa espécie ao PROCON, qual a percepção e fala do consumidor sobre este tema, como se manifestam mais claramente os “gargalos” e pontos frágeis desse processo nas demandas de consumo etc.)

Renan Bueno Ferraciolli, Diretor de Fiscalização da Fundação PROCON/SP

Moderadora: Sonia Bridi, jornalista e autora do livro “Laowai” (estrangeiro) – Histórias de uma Repórter Brasileira na China, Letras Brasileiras, 2008

12h50 - 14h

14h - 15h30

Painel 3 – OUVIDORIAS E RESOLUÇÃO DE CONFLITOS: JUDICIALIDADE X CONSENSUALIDADE

- Do jurídico para as ouvidorias: mudança de eixo na relação entre SNDC e o mercado fornecedor
Professor Ricardo Morishita Wada, Advogado, Mestre em Direito pela USP e Professor da FGV/Rio

- O momento presente das Ouvidorias no setor bancário: avanços, desafios e perspectivas
 Sérgio Camilo de Castro, Ouvidor do Banco do Brasil

- As ouvidorias como instrumento estratégico de governança corporativa
Miguel Sauan Professor da ESPM e Consultor

Moderador: Hélio José Ferreira, Ouvidor do Banco Central do Brasil

15h30 - 16h

16h – 16h20

16h20 - 17h50

Painel 4 – EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO: CANAIS, PESSOAS E GRANDES DESAFIOS

Clóvis de Barros Filho, Professor, Colunista e Conferencista do Espaço Ética

Luiza Helena Trajano, Presidente da rede de lojas de varejo Magazine Luiza

Moderadora:Salete Doniani, Diretora Adjunta de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN e Ouvidora do Citibank

17h50 – 18h50      Happy hour

12/08/2011 (sexta-feira)

08h30 - 9h

Welcome coffee

9h – 9h20

Resultado do workshop sobre o tema “Tecnologia, Internet e Mobilidade”
José Raimundo Penha, Consultor

9h20 - 10h50

 Painel 5: TECNOLOGIA, INTERNET E MOBILIDADE: COMPORTAMENTO, CONSUMO E RELACIONAMENTO

- Mobilidade: Alguns impactos dos avanços das tecnologias digitais e de mobilidade sobre os negócios, serviços, pagamentos e relacionamento entre o setor financeiro e seus clientes
Joaquim Kavakama, Superintendente Geral da CIP – Câmara Interbancária de Pagamentos

 - E-commerce: Internet como canal/plataforma de vendas
Marcelo Macedo, Co-fundador e Diretor Presidente do WWW.clickon.com.br

- Internet, marketing e interação com o consumidor
Martha Gabriel, Diretora de Tecnologia da New Mídia Developers

Moderadora: Gislaine Gallette, Ouvidora do Banco Santander Brasil

10h50 - 11h10

Coffee Break

11h10 – 11h30

Resultado do workshop sobre o tema “Comunicação”.
Paulo Branco, Consultor

11h30 – 13h

 Painel 6 : COMUNICAÇÃO: SEGMENTAÇÃO E FOCO

Romeo Busarello, Diretor de Ambientes Digitais e Relacionamento da TECNISA e Prof. da ESPM

Prof. Adalberto de Souza Pasqualotto, Vice-Diretor da Faculdade de Direito da PUC-RS

Luiz Lara, Presidente da Lew´Lara TBWA

Moderador:Francisco Calazans de Araujo Jr, Diretor Setorial de Ouvidorias e Relações com Clientes da FEBRABAN e Superintendente de Relacionamento com Órgãos e Entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor do Itaú Unibanco

13h - 14h30

Almoço

14h30 – 16h

Painel 7 – PRIVACIDADE, CADASTROS E CRÉDITO
- Proteção de dados pessoais: urgente e necessária (comentários sobre o anteprojeto de lei)
Danilo Doneda, Coordenador geral de supervisão e controle do DPDC/MJ

- A importância dos cadastros de consumo para o crescimento sustentável da economia
Dorival Dourado, Presidente da Boa Vista Serviços

- Crédito, assimetria de informações e riscos: como os cadastros podem contribuir para um melhor funcionamento do mercado de crédito
Rubens Sardenberg, Diretor de Assuntos Econômicos da FEBRABAN

Moderadora:  Christiane Pelajo, Jornalista e Apresentadora do Jornal da Globo

16h - 16h30

Encerramento

16h30 – 17h

Coffee end